社員の営業日報に読んでいると、訪問したクリニックの受付は非常に印象が悪いと言ったコメントが目に付く。患者さんからのメールでも受付の対応が悪いとのクレームが一番多い。
受付の対応が良いクリニックは患者さんも沢山来ている。
私が担当してるクリニックでも受付が患者さんを予約制とのことで追い返しているクリニックが有り、先生に「受付に人かなり厳しですね」と言ったら「なんで？」と返事。「予約無しの患者さんは全員追い返しているのですか？」と質問すると「せっかく来てくれたのだから診察するよ」と言われて。ビックリ。。。
先生は受付の人が患者さんを追い返しているとは知らなかったそうです。
その後は先生と受付との間で大問題となってしまいましたが、早く気が付いてよかったと思います。
当社のマーケティングとしても、営業を行くだけでなく、受付の対応を観察しております。
感じの良い受付はどんな営業の人が来ても「断り方が丁寧ですね」
営業だと無愛想に対応する受付は、患者さんにも無愛想に対応しているケースが多いです。
医療の質も大切ですが、受付は病医院の看板ですから、気持ちよく来院してもらえる工夫を医療機関も真剣に考えるべきです。これからは、患者さんが病医院を選ぶ時代ですから。
